Konstruktives Konfliktmanagement – Knacken Sie harte Nüsse so, dass Gewinner aus dem Ring gehen

Wenn man Kinder unter zwei Jahren dabei beobachtet, wie sie untereinander Konflikte angehen wird schnell klar, dass es meist nur mit Hilfe und Unterstützung von einem Erwachsenen zur Lösung der Konflikte kommt. Warum ist das so? Ganz einfach: Kinder unter zwei Jahren verfügen bislang nur über ein sehr limitiertes Repertoire an Konfliktlösestrategien. Sie haben schlichtweg noch nicht gelernt, wie man mit Konflikten so umgeht, dass am Ende alle Parteien zufrieden sind. Stattdessen spüren sie in der jeweiligen Konfliktsituation meist nur ein starkes Bedürfnis, dass sofort befriedigt werden soll. Ist dies nicht der Fall, reagieren die Kinder meist mit negativen Emotionen wie Frust, Ärger oder Trauer.

Ein Beispiel: Zwei Kinder spielen im Sandkasten. Der eine hat eine rote Schaufel und der andere eine gelbe Schaufel. Nach ein paar Minuten stellt das eine Kind fest, dass es viel lieber die gelbe Schaufel haben würde. Es versucht dem anderen Kind die Schaufel aus der Hand zu reißen. Das Kind mit der gelben Schaufel, möchte diese aber nicht hergeben und so rangeln beide um die gelbe Schaufel, bis beide Kinder anfangen zu weinen.

Ein Klassiker. Beide Kinder sind so sehr mit ihrer eigenen Bedürfnisbefriedigung beschäftigt, dass sie nicht auf weitere Lösungswege, wie z.B. nachgeben oder tauschen der Schaufeln, kommen. Wenn Sie sich jetzt fragen, was all das mit Konfliktmanagement im Arbeitsalltag zu tun hat, dann sollten nun Sie unbedingt weiterlesen.

Konflikte – was ist das genau?

Wie die Kinder aus unserem Beispiel, müssen sich auch Erwachsene immer wieder mit Konflikten auseinandersetzen. Dies gilt sowohl für das Privatleben, als auch für die Arbeitsumgebung. Konflikte sind Formen sozialer Interaktion und entstehen u.a. dann, wenn Gedanken, Meinungen, Gefühle. Bedürfnisse und Wertevorstellungen gegensätzlich sind.

Konflikte gehören zu unserem Leben dazu. Sie unterbrechen den gewohnten Handlungsablauf und werden deshalb häufig als unliebsame Störung empfunden. Dabei sind sie vom Grundsatz weder gut noch schlecht. Alleine die Anzahl ungelöster Konflikte und der Umgang mit diesen bestimmen unsere Lebensqualität.

Typische Konfliktreaktionen

Das Ablaufschema sozialer Konflikte ist i.d.R. immer gleich (vgl. Grafik oben.) und auch der Umgang mit Konflikten lässt sich meist in zwei typische Reaktionen kategorisieren: Flucht und Angriff. Beobachten Sie einmal die Mitarbeiter in Ihren Teams. Wie reagieren Sie in Konfliktsituationen? Wer gibt schnell nach und wer will unbedingt seinen Kopf durchsetzen? Wer geht Konflikten gänzlich aus dem Weg und wer versucht Kompromisse zu schließen?

So bunt wie Ihre Mitarbeiterteams und Ihre Kollegen sind, sind auch die individuellen Konfliktreaktionen jedes einzelnen. Wenn Sie verstehen was der Hintergrund der einzelnen Reaktionen ist, können Sie besser nachvollziehen, welches Grundbedürfnis im Falle eines Konfliktes jedem einzelnen am wichtigsten ist. Die Einen streben nach möglichst reibungsloser Konfliktlösung und schneller Herstellung von Harmonie. Andere wiederrum wollen um jeden Preis dominieren oder halten sich einfach gleich aus Konflikten raus und versuchen diesen aus dem Weg zu gehen.

Ein Beispiel: Sie beobachten zwei Mitarbeiter, die seit mehreren Tagen in einem Konflikt stecken. Mitarbeiter A ist verärgert über das Verhalten von Mitarbeiter B. Er kann das Verhalten nicht billigen und möchte es auch nicht akzeptieren. Mitarbeiter A ist damit beschäftigt sich zurückzuziehen und hört deshalb Mitarbeiter B gar nicht mehr richtig zu. Die Situation ist sehr ärgerlich für Mitarbeiter A und löst großes Unbehagen aus.

Einhergehend damit verstärken sich negative Emotionen immer mehr und als er es schließlich nicht mehr aushalten kann reagiert er mit seinem „spontanen Verhaltensmuster“ und „schießt“ zurück. Er blafft den Mitarbeiter B an und der Konflikt eskaliert. Dieses Verhalten erzeugt dabei Verlierer auf beiden Seiten, da ein lösungsorientiertes Denken völlig blockiert wird. An dieser Stelle können entsprechende Konfliktlösestrategien helfen, den Konflikt so zu lösen, dass am Ende beide Konfliktparteien als Gewinner aus dem Ring gehen.

Drei Konfliktlösestrategien, um Konflikte konstruktiv zu lösen

Wir möchten Ihnen im folgenden drei Konfliktlösestrategien präsentieren, mit denen Sie Ihre Konflikte zukünftig proaktiv angehen können und die Sie an Ihre Mitarbeiter sowie Kollegen weitergeben können: PULLE, ZUKUNFTSBLICK, DIALOG.

Strategie 1: PULLE

Die erste Strategie dient zur Konfliktlösung in fünf Schritten:

Problem herausarbeiten – Was genau ist eigentlich das Problem?

Ursachen und Hintergründe erschließen – Suchen Sie das Gespräch und vermeiden Sie dabei ein Anklagen oder Schuldsuchen, da es sonst zu Verteidigung und wenig Motivation für Veränderung kommt.

Lösungen erarbeiten – Wie bekommen Sie das Problem in den Griff?

Lösungen ausprobieren – Entscheiden Sie sich für den besten Lösungsweg und setzen Sie ihn um.

Ergebnis reflektieren – Überprüfen Sie, ob der gewählte Lösungsweg zum Ziel geführt hat. Falls dies nicht der Fall sein sollte probieren Sie einen weiteren Lösungsweg aus.

Strategie 2: ZUKUNFTSBLICK

Die zweite Konfliktlösestrategie beschäftigt sich weniger mit einer Problemanalyse, sondern vielmehr damit, in die Zukunft zu schauen und die richtigen Fragen zu stellen. Wie soll es in Zukunft sein? Welche Beiträge können dazu geleistet werden? Wer muss was tun, damit es anders (besser) wird? Achten Sie bei der Beantwortung der Fragen auf eine Gegenseitige Wertschätzung. Der Zukunftsblick aktiviert die Motivation, Ideen zur Problemlösung zu finden. Diese proaktive Konfliktlösestrategie sorgt für eine gute Stimmung unter den Konfliktparteien in Bezug auf Veränderungen und macht diese möglich.

Strategie 3: DIALOG

Unsere dritte Konfliktlösestrategie erfordert die Reflektion der eigenen Befindlichkeiten von beiden Seiten. Durch ein klärendes Gespräch legen beide Konfliktparteien, der Konfliktverursacher und der Betroffene, ihre Gründe für ihr Verhalten offen (siehe Abb. unten). Wichtig ist hierbei, dass beide Parteien die Gelegenheit bekommen sich zu erklären und aufzuzeigen, was das jeweilige Verhalten mit der jeweils anderen Partei macht. Lassen Sie sich gegenseitig ausreden und hören Sie gut zu. Initiiert wird der Dialog durch den Betroffenen. Achten Sie darauf Ihrem Gegenüber keine ungerechtfertigten Absichten zu unterstellen und unterlassen Sie die Formulierung von Vorwürfen.

Profi-Tipp: Gehen Sie auf eine Meta-Ebene und fassen Sie das Gespräch noch einmal anschaulich zusammen, in dem Sie die positiven Dinge hervorheben.

Bsp.: „Ich glaube wir haben in unserem Gespräch unsere Positionen gut klargelegt. In zwei Punkten sind wir uns richtig gut einig geworden. Bei dem einen Sachverhalt … braucht es eine Nacharbeit. Lassen Sie uns morgen noch einmal darüber sprechen.“ (… Oder legen Sie eine Pause von mind. 15 min ein und sprechen Sie dann miteinander weiter.)